“要想赢得客户的粘性和忠诚，你唯一要做的就是弄清楚消费者行为背后的驱动因素，”Moon-Suck Song 说道。“这一点自始至终都没变过，改变的只不过是互动方式。”
Song 是电子商务咨询机构 Panagora 首席执行总裁兼联合创始人。他的公司利用数字平台，为那些渴望构建、发展自己品牌的企业提供帮助。自 2001 年创建以来，Panagora 就一直与瑞典一些领先的时尚品牌合作，目前，该公司在中国、韩国、日本和迪拜均设有分支机构。
但除了超现代和以数字主为的主张外，Song 还坚定不疑地秉持着这样的信念：自贸易发端以来，商界始终未发生过根本性变化。唯一的区别就是现在我们在商务前加了“电子”二字。
“人类始终是人类，我们购买的产品和服务也仍然是原来的那些产品和服务，”他说道。“唯一的区别就是环境——互动。但不管是商店、电视购物还是电子商务平台，在哪进行互动不重要。客户之所以信赖、认准某家商店，往往是因为它们外观漂亮、气味宜人、员工服务好、包装盒好看、甚至收据都被悉心包装到盒子里。离店时，员工还会友好地道别。样样感觉都很棒！你希望在每个渠道都获得同样的感受，在这一点上毫无分别。”
但消费者行为已经明显转向更偏好网上购物，Song 表示，这时候我们需要问一问：如何把零售店里这种愉快的体验转化到数字渠道中去，或提供类似体验？“你必须问问消费者为什么在网上购物？”他说道。“然后通过确定关键驱动要素，来打造粘性和忠诚度。
“所有这些都以理解人类为前提，”他继续说道。“哪些要素造成了人类行为的变化，现在哪些要素起作用。所在目前可持续发展是人类行为的一大驱动要素，有助于打造客户粘性。透明度能打造客户粘性，交待清来龙去脉能打造客户粘性，只要适合背景，任何一种手段都能打造客户粘性。归根结底，决定我们行为的是我们对事物的理解。”
Song 表示，速度与资源是其他驱动要素：“人类很懒惰。为什么 100 百万加拿大人和美国人每 月宁愿付给 Amazon 10 美元，享受免费、快捷的送货上门服务呢？因为他们懒。而现在，你也可以靠速度赢得客户。速度越快，体验越好。速度就是一切。”
Song 还强调，现在的人们有非常强烈的目的驱动倾向。所以打动客户的另一种方法是创造带有某种目的的品牌，比如环保产品。“至于以目的为导向的人，通常都有一个群体，”他说道。“这群人经常出没于 Instagram。这里面有个套路模式。如果你没有这样的一群人，那么就要有一些独一无二的内容。如果两者都没有，那你就会缺乏热度。但你可以凭着独树一帜的东西从零开始。Kickstarter 上最成功的初创案例之一是白 T 恤。白 T 恤有什么独到之处吗？他们有 17 种尺寸。你总能找到最适合自己的尺寸。而且它非常环保。总有办法吸引客户。”
在 Song 做起生意来如鱼得水的韩国，利用数字渠道寻找、甚至创造人群，已经成为社交 DNA 不可或缺的组成部分。他表示，而这从一定程度上解释了，除了极度崇尚冒险文化外，为什么这个国家被预言为今后两年世界第四大电子设备市场。
Song 认为，这种群体驱动成功的结果意味着，许多品牌把韩国视为进入亚洲的大门。“如果你能在韩国成为潮流，那么就能在亚洲掀起热潮，”他解释说。“如果你在中国成为潮流，而在韩国或日本没人理会。人们不再追随中国或日本的潮流。韩国成了时尚风向标。对于巨大的韩国化妆品行业，情况尤其如此。所以全球最大的化妆品公司现在都在收购最成功的韩国化妆品品牌。”
不经意间最常能遇见韩国这群人的地方是一个名为 KakaoTalk 的社交媒体平台。“接近 100% 的韩国人使用 KakaoTalk，”Song 说道。“不管他们是零岁还是九十九。韩国最大的搜索引擎或互联网门户网站是 Naver，其市场份额比 Google 大三倍。所以，有时候互联网就是‘局域网’。”
但不管是什么平台，或者叫什么，Song 重申说，你销售产品或服务的渠道，跟找到驱使客户在第一地方碰到它的地方购买它的要素相比，都是次要的。“你不会在明天醒来说，今天我要成为电子商务客户，第二天我要成为线下客户。如果你要思考这件事，那就没什么意义了。客户行为始终一如既往，未来也会一成不变。”
